In tempi di concorrenza internazionale, la qualità ha assunto le caratteristiche di variabile competitiva indispensabile per l’Azienda che voglia soddisfare pienamente il proprio Cliente e, al contempo, strumento necessario per un corretto posizionamento nello scenario della competizione globale.
Citec Rec-Sys è la soluzione di Recording Management per Contact Centre: basata su architettura web, consente di semplificare il processo di registrazione delle chiamate, fornendo tutti gli strumenti utili a gestire al meglio il Cliente.

L’agente di Call-Centre utilizza la normale barra telefonica presente sul desktop della propria postazione di lavoro, sulla quale ha a disposizione i comandi necessari al controllo della funzionalità di registrazione, integrati nella barra telefonica preesistente. Alle tradizionali funzionalità di registrazione – Record, Pause, Continue, Stop – è associata l’utile possibilità di verifica del contenuto della registrazione effettuata, tramite il riascolto immediato di quanto appena registrato. Il formato delle registrazioni è standard, accessibile dai più comuni lettori multimediali.

Attraverso la funzionalità del web-server è possibile monitorare in forma grafica lo stato di tutto il sistema:
•    Flusso delle chiamate in registrazione
•    Flusso delle chiamate in riascolto
•    Occupazione della memoria di massa
•    Monitoring allarmi

L’architettura del sistema Rec-Sys prevede un insieme di moduli di registrazione connessi alla centrale telefonica ed un Master Recording Server condiviso per tutti gli agenti. Quest’ultimo può essere ridondato per evitare di introdurre un eventuale punto di rottura in un contesto che richiede un alto grado di affidabilità.

Citec Rec-Sys utilizza la funzionalità di “conversazione a tre” consentita dalle moderne centrali telefoniche: il Massive Recording realizza la registrazione delle chiamate in modalità centralizzata, ottimizzando le risorse di registrazione.

Le attuali soluzioni presenti sul mercato richiedono un punto di alimentazione per ogni agente, con grande aggravio di costi e di prestazioni complessive. Citec Rec-Sys associa alla comunicazione tra utente e agente un terzo elemento: il sistema di registrazione. In tal modo i canali di registrazione sono condivisi e centralizzati rispetto agli agenti di call centre  e vengono raggiunti attraverso una normale chiamata telefonica.

I vantaggi di CITEC Rec-Sys possono essere così riassunti:
•    Condivisione dei canali di registrazione, che consente un maggior rateo di utilizzo della risorsa di registrazione, abbattendo i costi di approvvigionamento, impianto e manutenzione del sistema. Complessivamente si ottiene una drastica riduzione del costo totale di possesso e di utilizzo dell’impianto;
•    Facilità di utilizzo delle funzionalità di registrazione – Record, Pause, Continue, Stop - e di riascolto di quanto appena registrato, attivabili dall’agente direttamente nella preesistente barra telefonica presente sul desktop della propria stazione di lavoro. La facilità di utilizzo evita la costosa formazione specifica del personale all’uso delle nuove funzioni;
•    Utilizzo dei più comuni programmi audio multimediali per il riascolto delle registrazioni, effettuate con formati standard;
•    Sistema di controllo, monitoring e rilevazione allarmi su web browser;
•    Possibilità di definizione di piani di sicurezza basati sul ruolo;
•    Verifica delle richieste degli operatori;
•    Possibilità di report standard e personalizzabili.